Bibliothèque · Mesure · Débutant
Mesurer la satisfaction : NPS, CSAT ou CES
Trois questions, trois usages : le NPS pour la fidélité à long terme, le CSAT pour une interaction précise, le CES pour l'effort demandé au client.
Pour qui, pour quand
En résumé
Le NPS demande « de 0 à 10, recommanderiez-vous ? ». On soustrait les détracteurs (0-6) des promoteurs (9-10), ce qui donne un score de -100 à +100 (au-dessus de 50, c'est excellent). Il mesure la fidélité globale. Le CSAT demande « êtes-vous satisfait ? » juste après une interaction : c'est une photo instantanée. Le CES demande « était-ce facile ? » : moins d'effort, c'est moins de churn.
Aucun des trois ne dit pourquoi. Il faut toujours ajouter une question ouverte et les croiser avec des indicateurs de comportement : rétention, churn, taux de rachat, temps de résolution.
Méthode étape par étape
dans l'ordre, sans en sauter
- 01Choisir selon la question : fidélité globale (NPS), moment précis (CSAT), friction (CES).
- 02Poser la question au bon moment : NPS périodique, CSAT et CES juste après l'interaction.
- 03Toujours ajouter « pourquoi cette note ? ».
- 04Lire les verbatims des détracteurs avant de regarder le score.
- 05Croiser avec la rétention et le churn réels.
Questions à me poser
avant de te lancer
- →Est-ce la fidélité, la satisfaction d'un moment, ou l'effort que je veux mesurer ?
- →Le score évolue-t-il comme la rétention réelle ?
Ce qui coûte cher
les pièges déjà vus sur ce sujet
Dans ma bible
Métriques clés de suivi / impacts · p. 41-46
Chargement du passage…
Mes notes
ce que tu retiens, ton contexte
Situations couvertes
- · Je dois mesurer la satisfaction de mes utilisateurs
- · Je dois définir des KPI
Provenance
Ma bible PM · Métriques clés de suivi / impacts, p. 41-46
ajoutée le 2026-09-18
Mots-clés
À lire juste après
ce que cette fiche appelle
Ce qui renvoie ici
des fiches qui citent celle-ci - c'est là que tes REX réapparaissent