Bibliothèque · Mesure · Intermédiaire
Indicateurs de rétention client, de revenus et de support
Une carte des indicateurs de l'équipe CS : comptes, revenus (ARR, NRR, churn), expansion, onboarding, usage produit, support et feedback client.
Pour qui, pour quand
En résumé
La carte du customer success (Harish Maiya) regroupe les indicateurs en sept familles. Comptes : logo churn, comptes par segment et par CSM, valeur des contrats. Revenus : ARR/MRR, NRR/GRR, LTV, ARPU, churn de revenu, upsells. Expansion : opportunités, leads générés. Onboarding : activation, temps de mise en place, taux de connexion. Produit : utilisateurs actifs, temps passé, fréquence d'usage. Support : nombre de tickets, sévérité, temps de résolution, bugs ouverts. Feedback : CSAT, NPS, CES.
Pour un PM, les familles onboarding, produit et support sont celles sur lesquelles on agit directement. Les revenus disent si ça a marché.
Méthode étape par étape
dans l'ordre, sans en sauter
- 01Choisir un indicateur par famille, pas plus.
- 02Partager le même tableau avec l'équipe CS et le support.
- 03Relier les pics de tickets et de churn aux dernières livraisons.
- 04Revoir le tableau chaque mois avec l'équipe CS.
Questions à me poser
avant de te lancer
- →Quel indicateur d'onboarding annonce le churn de revenu ?
- →Les tickets de support remontent-ils jusqu'au backlog ?
Ce qui coûte cher
les pièges déjà vus sur ce sujet
Dans ma bible
Stratégie et vision produit · p. 32
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Mes notes
ce que tu retiens, ton contexte
Situations couvertes
- · Je dois définir des KPI
- · Je dois travailler avec l'équipe CS
- · Je veux comprendre pourquoi les clients partent
Provenance
Ma bible PM · Stratégie et vision produit, p. 32
ajoutée le 2026-09-18
Mots-clés
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