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Parcours utilisateur (user journey)
Cartographier les étapes, les points de contact et les émotions d'un persona, de la découverte à la fidélisation, pour trouver les frictions. L'expérience dépasse l'interface : e-mails, ventes, support.
Pour qui, pour quand
En résumé
Le parcours utilisateur retrace les interactions d'un persona avec le produit, de la prise de conscience à la fidélisation. On définit le persona et ses objectifs, on liste les points de contact, on découpe le parcours en phases (découverte, considération, décision, usage, fidélisation), on repère les frictions, on optimise, puis on valide avec de vrais utilisateurs.
La bible rappelle que l'expérience dépasse l'interface : les e-mails, les appels commerciaux, le support et les documents contractuels font partie de ce que vit le client. Le parcours n'est jamais figé, il se révise avec le produit.
Méthode étape par étape
dans l'ordre, sans en sauter
- 01Choisir un persona et un objectif.
- 02Lister les phases, de la découverte à la fidélisation.
- 03Placer tous les points de contact, y compris hors produit (e-mail, ventes, support).
- 04Noter pour chaque phase ce que l'utilisateur fait, pense et ressent.
- 05Repérer les frictions et choisir celles à traiter en premier.
- 06Valider le parcours avec de vrais utilisateurs.
Questions à me poser
avant de te lancer
- →Où l'utilisateur abandonne-t-il le plus souvent ?
- →Quel point de contact hors produit dégrade l'expérience ?
Ce qui coûte cher
les pièges déjà vus sur ce sujet
Dans ma bible
Expérience utilisateurs · p. 325-327
Chargement du passage…
Sources citées : stratello, Raj Elakkara
Mes notes
ce que tu retiens, ton contexte
Situations couvertes
- · Je dois comprendre où les utilisateurs décrochent
- · Je dois améliorer l'expérience client de bout en bout
Provenance
Ma bible PM · Expérience utilisateurs, p. 325-327 · d'après stratello, Raj Elakkara
ajoutée le 2026-09-18
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