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Service blueprint : ce qui se passe en coulisses
Sous le parcours client, cartographier les actions visibles du personnel, les actions en coulisses et les processus de support, séparés par la ligne de visibilité.
Pour qui, pour quand
En résumé
Le service blueprint superpose plusieurs couches : les actions du client, les actions visibles du personnel (frontstage), la ligne de visibilité, les actions en coulisses (backstage) et les processus et systèmes de support.
Il montre que beaucoup de frictions vécues par le client viennent de ce qu'il ne voit pas : un transfert entre équipes, un outil interne, une validation manuelle. C'est l'outil qui relie l'UX aux opérations.
Méthode étape par étape
dans l'ordre, sans en sauter
- 01Partir d'un parcours client existant.
- 02Sous chaque étape, noter ce que fait le personnel en contact avec le client.
- 03Tracer la ligne de visibilité, puis ajouter les actions en coulisses.
- 04Ajouter les systèmes et processus de support.
- 05Repérer les points de rupture entre les couches.
Questions à me poser
avant de te lancer
- →Quelle friction client vient d'un processus interne invisible ?
- →Quelles équipes doivent être dans la salle pour corriger ça ?
Ce qui coûte cher
les pièges déjà vus sur ce sujet
Dans ma bible
Expérience utilisateurs · p. 335-336
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Sources citées : openclassrooms
Mes notes
ce que tu retiens, ton contexte
Situations couvertes
- · Je dois améliorer l'expérience client de bout en bout
- · Le problème vient de nos processus internes, pas de l'interface
Provenance
Ma bible PM · Expérience utilisateurs, p. 335-336 · d'après openclassrooms
ajoutée le 2026-09-18
Mots-clés
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